突發(fā)災(zāi)難面前，如何保障業(yè)務(wù)連續(xù)性（BCM）系列之二

2020年初爆發(fā)的新型冠狀病毒感染的肺炎（NCP）疫情讓各行各業(yè)進(jìn)一步意識(shí)到了在突發(fā)災(zāi)難后保障業(yè)務(wù)連續(xù)性的重要性。然而，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）這一新興概念在我國(guó)的發(fā)展仍處于萌芽階段，多數(shù)企業(yè)尚未建立BCM機(jī)制或?qū)CM的認(rèn)知與實(shí)踐仍較為片面甚至落后。因此，建立科學(xué)、先進(jìn)、全面的BCM機(jī)制勢(shì)在必行。

突發(fā)災(zāi)難應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、危機(jī)管理是除BCM之外最具代表性的幾種管理機(jī)制。理清BCM與它們之間的聯(lián)系與差異，有利于企業(yè)更深層次地掌握BCM的精髓。

1.    BCM與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系

BCM與風(fēng)險(xiǎn)管理有著諸多的相似之處，BCM的許多方法都在實(shí)踐中參考借鑒了風(fēng)險(xiǎn)管理在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)防和控制上的成熟理論和方法。例如企業(yè)進(jìn)行BCM規(guī)劃時(shí)，通常會(huì)借助風(fēng)險(xiǎn)管理方法完成BCM方法論的重要步驟之一“風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估”。可以說(shuō)，BCM在一定程度上是風(fēng)險(xiǎn)管理的延伸或風(fēng)險(xiǎn)管理在實(shí)踐中的應(yīng)用。雖然同樣強(qiáng)調(diào)防患于未然，但兩者也有不同側(cè)重，風(fēng)險(xiǎn)管理旨在避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，或?qū)L(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的損失降到最低；而業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)不中斷，或在允許的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行。

2.    BCM與應(yīng)急管理的關(guān)系

應(yīng)急管理中的四個(gè)階段（4R）和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的六個(gè)階段（6R）具有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，但其理念與方法存在差異。首先，兩者在判斷何時(shí)及如何響應(yīng)災(zāi)難方面不同。BCM是根據(jù)業(yè)務(wù)中斷的時(shí)間是否超過(guò)RTO（恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)，為BCM提出的概念）來(lái)判斷是否構(gòu)成災(zāi)難事件，來(lái)決定是否需要啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。而應(yīng)急管理則是根據(jù)事件是否會(huì)對(duì)生命和財(cái)產(chǎn)造成損失來(lái)決定如何響應(yīng)。此外，兩者測(cè)重點(diǎn)不同。BCM的要點(diǎn)之一是業(yè)務(wù)恢復(fù)，而應(yīng)急管理體系中并不體現(xiàn)這一點(diǎn)，其重點(diǎn)是對(duì)事件本身的響應(yīng)和處置。

在實(shí)踐中二者通常相輔相成，長(zhǎng)短結(jié)合，業(yè)務(wù)恢復(fù)彌補(bǔ)了應(yīng)急管理聚焦于災(zāi)難處置本身的局限性，而突發(fā)災(zāi)難的應(yīng)急處理到位，也奠定了業(yè)務(wù)恢復(fù)的基礎(chǔ)。

3.    BCM與危機(jī)管理的關(guān)系

與應(yīng)急管理相同，危機(jī)管理也可用4R模式來(lái)表達(dá)，而BCM的業(yè)務(wù)恢復(fù)生命周期6R模型正是在危機(jī)管理4R模式基礎(chǔ)上演變而來(lái)，兩者具有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系。此外，危機(jī)管理在實(shí)踐中應(yīng)用最為普遍的就是危機(jī)公關(guān)，而危機(jī)溝通正是BCM方法論中的一個(gè)重要組成部分，充分地結(jié)合了危機(jī)公關(guān)的方法和技巧。

綜上所述，BCM與其它突發(fā)災(zāi)難應(yīng)對(duì)管理體系緊密相連，既有重疊又各有側(cè)重。BCM獨(dú)具一格的特點(diǎn)便是全過(guò)程管理，并著重強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的中斷時(shí)間不能超過(guò)企業(yè)所能承受的時(shí)間限度，以保障業(yè)務(wù)可持續(xù)。未來(lái)企業(yè)在建立并推廣BCM時(shí)，應(yīng)秉承與其他管理體系求同存異、吸收優(yōu)點(diǎn)又保持特色的理念。

那么企業(yè)到底應(yīng)如何做？根據(jù)國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，BCM主要分為事前預(yù)防準(zhǔn)備、事中應(yīng)對(duì)響應(yīng)及事后重建返回三個(gè)基本階段。而這三個(gè)階段所涉及的各項(xiàng)活動(dòng)被總結(jié)為“BCM10個(gè)國(guó)際最佳慣例”，構(gòu)成了現(xiàn)代BCM權(quán)威、通用方法論的核心思想，可作為企業(yè)開展BCM的實(shí)施要點(diǎn)。

1.    項(xiàng)目啟動(dòng)與管理

確定BCM的需求，包括彈性策略、恢復(fù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)連續(xù)性、操作風(fēng)險(xiǎn)管理注意事項(xiàng)和危機(jī)管理計(jì)劃，還包括獲得管理層支持，使其符合時(shí)間和預(yù)算的限制。

2.    風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制

評(píng)估確定可能會(huì)給企業(yè)造成中斷及災(zāi)難的具有不利影響的風(fēng)險(xiǎn)因素、其造成的損害、所需采取的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，并通過(guò)成本效益分析論證風(fēng)險(xiǎn)控制所需的資源投入。

3.    業(yè)務(wù)影響分析

確認(rèn)災(zāi)難發(fā)生時(shí)對(duì)企業(yè)造成的影響，以及能夠用來(lái)定量及定性地衡量這些影響的技術(shù)方法。確認(rèn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能及其優(yōu)先級(jí)別和相互依賴性，支持這些業(yè)務(wù)功能所需的資源和重要記錄等，從而可以設(shè)定其RTO（恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)）和RPO（恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)）。

4.    制定業(yè)務(wù)連續(xù)策略

確認(rèn)進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)恢復(fù)策略選擇時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)，并通過(guò)成本效益分析，與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的結(jié)果相比較，從而確定最佳的業(yè)務(wù)連續(xù)性策略，以使關(guān)鍵業(yè)務(wù)的連續(xù)能夠滿足RPO及RTO的要求。

5.    應(yīng)急響應(yīng)和措施

提前準(zhǔn)備災(zāi)難應(yīng)急儲(chǔ)備，包括財(cái)務(wù)、人力、法律資源的提前準(zhǔn)備。制定和貫徹執(zhí)行用于災(zāi)難發(fā)生后進(jìn)行響應(yīng)并使?fàn)顟B(tài)得到穩(wěn)定的流程，包括事件升級(jí)程序、通知程序、人員和財(cái)產(chǎn)保護(hù)計(jì)劃等。同時(shí)明確災(zāi)難應(yīng)對(duì)的組織形式與信息傳遞機(jī)制，例如成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定信息傳遞要求，由領(lǐng)導(dǎo)小組全面指揮應(yīng)急措施的執(zhí)行。

6.    編制和貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

根據(jù)企業(yè)要求確定的業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)、編制和貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。

7.    認(rèn)知和培訓(xùn)計(jì)劃

通過(guò)有針對(duì)性的BCM培訓(xùn)，提升企業(yè)員工的認(rèn)知及所需技能，從而便于災(zāi)難發(fā)生時(shí)企業(yè)全員能夠高質(zhì)高效地貫徹執(zhí)行BCM計(jì)劃或流程。培訓(xùn)包括認(rèn)知和培訓(xùn)對(duì)象的確定，培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，培訓(xùn)的方法和工具，以及培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)等。

8.    維護(hù)和演練業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

預(yù)先設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的演練，并對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和歸檔記錄。制定維護(hù)連續(xù)能力和計(jì)劃文檔更新的流程，以符合企業(yè)的戰(zhàn)略方向。通過(guò)與適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較來(lái)驗(yàn)證計(jì)劃的有效性，并以簡(jiǎn)明的方式報(bào)告結(jié)果。

9.    危機(jī)溝通

制訂、協(xié)調(diào)、評(píng)估和演練溝通計(jì)劃，包括與內(nèi)外部利益相關(guān)者（員工、投資者等）、外部機(jī)構(gòu)（行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公共救援機(jī)構(gòu)等），以及媒體的溝通。

10. 與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

建立適當(dāng)?shù)牧鞒毯椭笇?dǎo)方針，以便與外部機(jī)構(gòu)（從國(guó)家到地方的各級(jí)應(yīng)急響應(yīng)者）協(xié)調(diào)進(jìn)行連續(xù)和恢復(fù)活動(dòng)，從而有效減少企業(yè)的受災(zāi)損失，并確保符合相應(yīng)的法令法規(guī)。

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盧曉暉 信永中和集團(tuán)咨詢合伙人 lu_xiaohui@shinewing.com

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